행정안전부에서 `주요국 민원환경 현황조사 및 법제도 개선방안` 연구용역을 실시한 결과, 미국 등 조사대상 대부분의 국가에서 악성민원의 유형을 구체화 하고, 실효적 대응을 위해 관련 매뉴얼, 악성민원인 접촉 제한 정책 등을 운영하고 있는 것으로 나타났다.

일본, 영국 등 대부분의 국가에서 폭력성, 부당성, 불합리성 등을 기준으로 악성민원을 정의하고 있으며, 폭력 등 범죄행위, 불합리한 요구․행동 등 업무방해 행위를 악성민원의 유형에 포함시키고 있었다.

악성민원 방지 및 실효성 있는 대응 방안 마련을 위해서는 이와 같이 악성민원 개념을 정립하고 유형을 분류하는 것이 필요한 것으로 보여진다.

조사대상 모든 국가가 악성민원인의 업무방해 행위를 제한하고 범죄행위를 처벌하고 있었다.

일본과 미국은 악성민원 대응 매뉴얼 운영, 잉글랜드․호주․뉴질랜드는 악성민원인의 연락․방문 횟수 등 제한을 통해 업무방해 행위를 제한하고, 미국․싱가포르 등은 공직자 대상 범죄처벌 규정을 운영하고 있었다.

특히, 프랑스는 폭행 가해자에 대한 기관차원 고소 근거를 마련하는 법률을 제정하고 있었다.

민원공무원이 민원처리 업무에 전념할 수 있는 여건 조성을 위해서는 업무방해 행위 제한 근거 마련, 악성민원에 대한 기관 차원의 대응, 폭언․폭행 등 위법행위에 대한 처벌 등이 필요한 것으로 보여진다.

행정안전부는 이번 연구용역 결과를 참고하여 악성민원 방지 및 민원공무원 보호를 위한 범정부 대책을 마련할 예정이다.

연구용역을 수행한 한국행정연구원 김세진 박사는 “현장에서 체감 가능한 대책 마련을 위해서는 온라인, 전화 등 전달 수단의 특성을 고려한 대응책이 필요하며, 악성민원이라 하더라도 민원서비스 제공을 완전히 거부할 수 없으므로 서면, 이메일 등으로 연락방법 제한, 대면장소 지정, 특정 담당자 지정 등의 조치를 검토해 볼 필요가 있다”고 제안했다.