방송통신위원회(이하 방통위)는 11월 24일 전체회의에서 '2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 심의·의결했다고 밝혔다.

평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사(중복 제외 시 21개사)이다. 특히, 유튜브, 카카오톡, 페이스북 등 3개 부가통신사업자의 경우, 국내 ICT 시장과 이용자에 대한 영향력이 급격히 확대됨에 따라 작년 시범평가에 이어 올해 처음으로 본 평가대상에 포함됐다.

평가는 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 ▲이용자 보호업무 관리체계의 적합성, ▲이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적, ▲이용자 피해예방 활동 실적, ▲이용자 의견이나 불만처리 실적, ▲그 밖에 이용자 보호 업무에 관한 사항(5개 분야)에 대해 서면･현장(화상)평가를 병행했다.

이번 평가에서 ‘매우우수’ 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 ‘SKT’, ’LG유플러스’, 초고속인터넷 분야의 ‘SK브로드밴드’, ‘SKT’, ‘LG유플러스’,‘KT’이며 이 중에서 ‘SK브로드밴드’가 최고점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

‘앱스토어’, ‘페이스북’, ‘에넥스텔레콤’ 등 6개사의 경우 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 ‘미흡’한 것으로 평가되어 업무개선이 필요한 것으로 파악됐다.

올해 최초로 본 평가를 실시한 사업자 중 ‘페이스북’의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났으며, ‘유튜브’는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선됐다.

우수사례로는 ▲통화 연결음 서비스 ‘손누리 Ring’을 통해 청각장애를 가진 고객의 원활한 통신생활을 위해 노력한 SKT 사례, ▲시ㆍ청각 장애인이 고객센터에 전화하면 ARS 인증 없이 바로 상담사를 연결하거나 채팅상담으로 연결한 LGU+ 사례, ▲장애인 및 저소득층 대상 빌 쇼크 방지를 위한 데이터 차단기능을 제공한 한국케이블텔레콤 사례 등 취약계층 대상 이용자 보호 노력들이 주목 받았다.

평가위원회는 ▲이동전화 사업자의 경우, 멤버십·마일리지 등의 포인트 혜택 홍보 강화, ▲초고속인터넷사업자의 경우, 이용자가 할인반환금을 쉽게 확인할 수 있도록 정보제공 방법 확대, ▲알뜰폰 사업자의 경우, 정보취약계층에 대한 피해예방과 제공되는 서비스에 대한 이용자 안내 등이 필요하다고 제안했다.

또한, 실질적인 이용자 보호업무 개선을 유도하고 평가를 내실화할 수 있는 다양한 평가지표를 개발할 필요가 있다고 제안했다.

방통위는 향후 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 ▲이용자 규모 및 이용자 불편을 고려하여 OTT 등 부가통신사업자 및 알뜰폰 평가대상 범위 확대, ▲평가의 내실화를 위한 평가기준 개선, ▲평가의 투명성 및 이용자의 정보 접근성 제고를 위한 평가시스템 구축 추진 등 평가 제도를 개선해나갈 예정이라고 전했다.

2021년도 '전기통신사업법' 제53조에 따른 과징금 부과 시 ‘우수’ 이상 등급을 받은 경우 30% 이내에서 과징금을 감경하는 등의 인센티브가 부여된다.

한상혁 방송통신위원회 위원장은 “비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다”며, “앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나가겠다”고 밝혔다.