LG유플러스는 LG CNS와 함께 AI콜센터(AICC) 솔루션 시장을 공동으로 공략한다고 15일 밝혔다.

AI콜센터는 금융권 등 고객 문의가 많은 기업고객들이 사용하는 전담상담서비스를 업그레이드할 수 있는 솔루션이다. 인공지능(AI)을 통해 고객의 요청사항을 손쉽게 접수하고 비교적 단순한 해결방안은 상담원 대신 AI콜센터가 답변해 상담업무의 생산성을 높일 수 있다.

AI콜센터가 상용화되기 위해서는 ▲고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하고(음성인식) ▲텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리) ▲만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성) 등을 하나의 솔루션으로 담아내야 한다.

LG유플러스는 최근 문을 연 무인매장인 U+언택트스토어를 통해 AI콜센터에 필요한 관련 기술을 축적했다. U+언택트스토어는 유심개통·기기변경만을 지원하는 타 통신사의 무인배장과 달리 신규 가입, 번호이동 개통까지 비대면으로 진행하면서 고객의 문의에 채팅상담, 상담사연결, AI상담 등의 비대면 응대 서비스를 제공하고 있다.

LG CNS는 IT 기술 전문성으로 국내 금융권에 차별화된 AI콜센터 솔루션을 제공하고 있다. 지난해 FCC(Future Contact Center) 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발하고 있다.

특히 LG CNS의 DAP Talk(디에이피 톡)과 AI-Connect 플랫폼은 자연어처리·음성인식·음성합성 기술을 포함하고 있어 쉽고 빠른 대화흐름 제작이 가능하며 고객 의도를 정확하게 파악할 수 있다.

양 사는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고 AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업을 협력해 나갈 예정이다.

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장 상무는 "AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다"며 "LG유플러스와 경쟁 우위에 있는 금융권 시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장 동력으로 자리 잡도록 노력하겠다"고 말했다.